2024—2025年供熱季即將落下帷幕，本采暖季伊始，城發(fā)供熱公司客戶服務(wù)部提出“溫暖服務(wù)”用戶服務(wù)提升計(jì)劃，暢通各類受訴渠道，通過一系列扎實(shí)有效的措施，確保了供熱服務(wù)質(zhì)量和效率，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)溫暖了青城的又一個(gè)冬天，也得到了用戶的衷心認(rèn)可和真情回饋。
來電受理，開啟“溫暖接力”
在整個(gè)供熱季，城發(fā)供熱公司始終將用戶需求放在首位，堅(jiān)持“線上+線下”“坐席+管家”“人工+智能”多元化服務(wù)，961655客服熱線24小時(shí)值守受理用戶訴求，無論是突發(fā)暖氣不熱問題，還是對(duì)供熱政策有疑問，客服人員都耐心解答、迅速轉(zhuǎn)辦。今年2月初，呼和佳地的李女士撥打公司客服熱線反映家中暖氣不熱，客服坐席接話后迅速通過“智能客服系統(tǒng)”鎖定區(qū)域供熱所，并派單至最近的維修隊(duì)伍，充分發(fā)揮“智慧供熱客服系統(tǒng)”優(yōu)勢(shì)，省略工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，全面調(diào)動(dòng)各級(jí)資源，全程跟蹤訴求進(jìn)展，當(dāng)日預(yù)約上門查找原因并現(xiàn)場(chǎng)出具可行性方案，在征得用戶同意后于次日上午開始施工，最終經(jīng)過維修人員一上午的維修，李女士反映不熱問題已得到妥善解決。在之后的電話回訪中李女士反饋對(duì)客服人員熱情、快捷的服務(wù)水準(zhǔn)和“急用戶之所急、想用戶之所想”的服務(wù)意識(shí)表示肯定和贊揚(yáng)，并于3月送來印有“技術(shù)精湛解難題，真情服務(wù)暖民心”的錦旗表示感謝。
來訪接待，兌現(xiàn)“溫暖約定”
在來訪接待方面，客戶服務(wù)部同樣展現(xiàn)出了高效與溫情，設(shè)立了專門的客戶服務(wù)接待室，為用戶提供了一個(gè)溫馨、舒適的交流環(huán)境。在這里，用戶不僅可以面對(duì)面咨詢供熱相關(guān)政策，還能直接反饋供熱過程中遇到的問題。接待人員始終以微笑相迎，耐心傾聽用戶的每一個(gè)訴求，確保每一個(gè)問題都能得到及時(shí)、有效的回應(yīng)。1月10日，巨華嘉禧酒店的工作人員來到公司，反映酒店員工宿舍區(qū)溫度持續(xù)偏低的情況，了解了具體情況后，客戶服務(wù)部的工作人員立即與相關(guān)部門取得聯(lián)系，迅速組織專業(yè)技術(shù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查。經(jīng)過細(xì)致排查，發(fā)現(xiàn)是由于管道老化導(dǎo)致的供熱不暢。為了盡快解決問題，緊急調(diào)撥了維修物資，并安排維修隊(duì)伍進(jìn)行維修更換。在維修工作推進(jìn)過程中，工作人員始終密切關(guān)注用戶實(shí)際需求，力求將維修工作對(duì)用戶生活的影響降至最低。通過精心組織和周密安排，確保了維修工作未對(duì)酒店員工的日常生活和工作秩序產(chǎn)生不利影響，從而圓滿解決了宿舍區(qū)供熱問題，使溫度恢復(fù)至正常水平。巨華嘉禧酒店的工作人員對(duì)城發(fā)供熱公司的高效服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)表示由衷的感謝，并送來錦旗稱贊城發(fā)供熱公司真正兌現(xiàn)了“溫暖約定”。
做足功課，夯實(shí)“溫暖保障”
本采暖季前，城發(fā)供熱公司本著持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，簡(jiǎn)化辦理流程，針對(duì)新入網(wǎng)用戶，采取多部門聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)辦公的方式，實(shí)現(xiàn)了從申請(qǐng)報(bào)裝到供熱的全流程一站式服務(wù)。本采暖初期，呼和浩特鐵路集團(tuán)公司東站向集團(tuán)公司提出入網(wǎng)申請(qǐng)，接到集團(tuán)客服中心批辦后，公司客戶服務(wù)部當(dāng)即牽頭召集各相關(guān)部門工作人員組織現(xiàn)場(chǎng)勘查制定入網(wǎng)方案，并開通綠色通道加速完成熱力站的驗(yàn)收和供熱啟動(dòng)工作。將預(yù)計(jì)入網(wǎng)日期從1月15日提前至12月14日，入網(wǎng)后候車大廳及辦公樓溫度明顯上升，解決了火車東站多年暖氣不熱的頑疾，保障了進(jìn)入極寒期及春運(yùn)期間市民的出行體驗(yàn)。為表達(dá)感謝，呼和浩特鐵路集團(tuán)公司東站向城發(fā)供熱贈(zèng)送了錦旗，高度贊揚(yáng)了城發(fā)供熱公司高效、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和迅速解決問題的能力。此次成功解決火車東站供熱問題，不僅彰顯了城發(fā)供熱公司的技術(shù)實(shí)力和專業(yè)素養(yǎng)，更體現(xiàn)了作為城市供熱服務(wù)企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
一面面錦旗，承載著一個(gè)個(gè)溫暖的故事，也承載著每一個(gè)熱力人的付出與堅(jiān)守，今后，城發(fā)供熱公司各級(jí)客服人員將繼續(xù)堅(jiān)守崗位，無論是對(duì)供熱業(yè)務(wù)的咨詢與查詢，還是跑冒滴漏等緊急搶修，還是熱網(wǎng)的平衡與調(diào)節(jié)，轄區(qū)廣大熱用戶都可以撥打城發(fā)供熱公司24小時(shí)客服熱線“961655”或通過線上“城發(fā)供熱”微信公眾號(hào)在線客服與我公司取得聯(lián)系，客服人員與維修隊(duì)均會(huì)在第一時(shí)間響應(yīng)用戶訴求，第一時(shí)間解決問題，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“溫暖服務(wù)”的真諦，為青城人民提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的供熱服務(wù)。
